¿Teletienda o atención al cliente? Operadoras retiran el sueldo a los operadores que no venden

Las empresas de telemarketing retiran el sueldo temporalmente a los operadores que ayudan al cliente, pero no venden. Y es que, frente a lo que sucedía hace unos años, la atención al cliente se ha convertido en un auténtico centro de televenta. La directriz de las compañías de telemarketing, al servicio de las grandes operadoras del país, es centrarse en vender productos más caros de los que ya tiene el cliente, en vez de ayudarle.

De hecho, OKDIARIO ha tenido acceso a distintas sanciones que la empresa Extel, del grupo Adecco, ha impuesto a algunos de sus trabajadores por “no ofrecer” determinados productos a sus clientes. En la mayoría de los casos, el trabajador queda suspendido de empleo y sueldo durante dos días, en lo que el sector de telemarketing entiende como una “vergüenza”, toda vez que el objetivo debería ser ayudar al cliente, y no vender un producto. De hecho, fuentes sindicales han reconocido a OKDIARIO que la mayoría de los teleoperadores que atienden en atención al cliente “no tienen la formación suficiente para dar un servicio de calidad”.

Santiago Alonso, Secretario General del sector del telemarketing de CGT, explica que “a los trabajadores de atención al cliente de las compañías les obligan a vender. Es decir, que cuando llama un cliente por teléfono, el teleoperador está obligado a venderle un producto, no a ayudarle”.

“Antiguamente, hace siete u ocho años, lo que primaba era la calidad del servicio. Y ahora las empresas de contact center, no sólo están apretando para vender, sino que dicen que si no venden, sancionan e incluso despiden al empleado. Y esto está muy generalizado entre las principales compañías de telecomunicaciones del país”, continúa el portavoz de CGT.

Este periódico, de hecho, ha tenido acceso a la transcripción de algunas de las conversaciones telefónicas por las cuales fueron suspendidos de empleo y sueldo los teleoperadores. Y lo cierto es que la atención es prácticamente perfecta, toda vez que soluciona las dudas del cliente, pero ‘lamentablemente’ se olvidó de ofrecer un producto más caro que el que tenía. Motivo suficiente, bajo el punto de vista de la empresa, para sancionar al empleado.

Más variable, menos sueldo fijo

“A raíz de las renovaciones de los contratos, los teleoperadores están cobrando cada vez más parte variable por las ventas que hacen a los clientes, y los trabajadores están siendo absolutamente acosados”, señala Alonso, que recuerda que “atención al cliente no es un trabajo de ventas”.

OKDIARIO ha tenido acceso a mails, hojas, sanciones, órdenes de parámetros de venta y todo tipo de pruebas que reflejan la directriz que las compañías de telemarketing dan a sus trabajadores: menos ayudar, y más vender.